今天（3月12日）上午，市工商局、市消委会召开2018年消费维权工作新闻发布会。

  记者从会上了解到，2017年，攀枝花市各级工商（市场监管）机关和消委组织以我市“打造阳光康养旅游目的地”为抓手，紧紧围绕年主题，始终把消费维权工作作为促进社会和谐稳定和推动经济社会协调发展的大事来抓，慢慢地增加消费宣传教育，提升消费者的维权意识和能力。

  一年来，全市工商（市场监管）局和消委会共受理消费者投诉563件，调解成功556件，调解成功率98.8%，消费投诉争议金额1791.3万元，为广大购买的人挽回经济损失259.9万元；接待来访咨询1961人次。

  发布会上，市工商局相关负责人通报了我市工商系统“红盾春雷行动2018”的开展情况。

  据了解，从2017年12月12日起，全市工商（市场监管）部门组织并且开展了为期100天的“红盾春雷行动2018”。这是我市连续6年在两节期间组织并且开展的红盾春雷系列行动。

  此次行动，按照“净市场、护民生、促发展”的主题，围绕“治理旅游消费环境、整治网络购物秩序、打击不正当竞争行为、开展汽车销售和维修服务行业整治”四项主要任务和内容进行。

  检查企业、商场、超市、网站、集贸市场、网店经营者等各种类型的市场主体3125户/个/次

  2017年7月18日，消费者小张（女，17岁，中学生，考虑到对未成年人保护，此处使用化名）独自逛街途经一美容院，该美容院员工上前向其推销了美容服务，并邀请小张免费做了一次面部护理。小张觉得该美容院不错，第二天再次来到该美容院做美容。此时，美容院服务人员向小张推荐了3种美容服务，小张当即全部接受。当完成该次美容服务后，服务人员告知小张，需缴纳11942元费用。小张认为不能接受，双方就此发生纠纷，遂向东区消委会炳草岗分会进行投诉。

  接诉后，分会工作人员第一时间和小张一道前往该美容院对事情经过做出详细的调查核实，同时对该美容院的价目公示情况做仔细地了解。经核实，双方均对事情经过无异议，但该美容院价目表没有在经营场所进行张贴公示。

  一、美容院在对消费的人提供服务前，没有主动向消费者明示或者告知服务质量和价格，未尽到告知义务；

  二、消费者接受服务前，在对美容行业价格行情一无所知的情况下就盲目地进行了消费。双方均存在一定程度的过错。

  因此，工作工员综合了该美容院的场地规模、产品价格等多种因素，走访了炳草岗片区好几家规模相当、档次相近的美容机构，详细了解他们对上述3种服务的收费金额，以此推算出平均收费标准后，组织双方进行了调解，经多次努力，最终双方达成一致：消费者对已接受的服务项目，按照同等次同行业的美容服务项目的平均价格收费，尚未接受的服务项目及高于同等次同行业平均价格的部分费用，由该美容院予以退还，最终，该美容院退还了小张5000元。

  2017年8月2日上午9时40分，攀枝花市东区消委会接到消费者严先生来电投诉，称其于2017年8月1日晚在攀枝花市东区长寿路某超市购买的绿豆饼食用后拉肚子，仔细查看未食用的绿豆饼后发现有发霉的迹象，请消委会协调解决，东区消委会立即将该投诉交由东区市场监管局向阳村市场监管所办理。

  向阳村市场监管所工作人员接到转办投诉后，立即联系了消费者，并于当日上午9时50分到达被投诉的超市进行了检查。现场发现被投诉品牌绿豆饼4袋，且均包装完好，其中2袋通过其淡黄色透明包装可见包装内的食品已产生霉变。工作人员立即通过程序，将该超市经营的涉嫌感官性状异常的绿豆饼在消费者及经营者双方见证下进行查封扣押，并立案调查。同时对消费者严先生投诉该超市一案展开了调解。

  2017年8月2日到2017年8月10日，工作人员多次组织消费者和经营者进行调解。双方终于在2017年8月10日的调解中达成一致意见：

  1.消费者原谅经营者非主观故意销售霉变食品的行为并赔偿消费者人民币500元；

  同时，由于该经营者销售霉变食品的行为，已涉嫌违法，向阳村市场监管所根据相关法律法规启动了诉转案程序，进行立案调查。经调查取证，最终对该经营者作出了以下行政处罚决定：1.警告；2.没收绿豆饼４袋；3.罚款2600元。

  2017年5月消费者刘女士在东风枣子坪听了一堂针对老年人的讲座，当即用2000元在某健康养生服务中心内购买了保健品，并获得了1999元消费卡1张。当拿到消费者卡后才知道该卡在指定的地点购买东西，消费者觉得与当初宣传不符，找到商家要求退款。这时经营者称这个1999元的消费卡（代金券）是赠送的，不能退换成现金。双方多次协商无果。消费者只好投诉到东区消委会弄弄坪分会，要求退款退货。

  工作人员接到投诉后，立即进行了调查。经查：经营者在销售保健品的过程中，采用了偷换概念的方式，将保健品价格为2000元，偷换成了“买保健品，退1元送1999元，不要钱很划算”的概念，消费者不仔细辨别盲目消费，将支付1999元并只能在指定地点消费。同时，经营者未在票据上明确赠送消费卡的具体条款，未尽告知义务。

  工作人员以此为据组织双方进行了调解，并最终达成了一致意见：经营者为消费者退回没有食用的保健品，已消费的商品，按市场价格计算。最终，消费者退回了未消费的商品和礼品，共计1900元。

  2016年5月19日，消费者李先生在西区某经营者处以冲话费送手机的形式，一次性缴费5166元，购得苹果6ＳＰ手机一部。购买时销售人员承诺该手机为全新原装机。2017月5月24日，消费者通过一次偶然的机会，发现该机有两次激活，遂为该经营者以旧机冒充新机销售给自己，存在欺诈行为，要求换货并三倍赔偿。但经营者不同意消费者说法，双方僵持，消费者只得向西区消委会进行投诉。

  2017年5月31日，工作人员对此事进行了调查调解。经查：该手机在销售前确实已被经营者激活并作为展机使用，而且向当时的销售人员交待，该机不能再次销售，如果确实有消费者需要，一定要逐级上报获批后才能销售。

  由于人员变动，新来的销售人员在不清楚情况下，误把展机当做新机卖给了消费者，且原销售人员也早已辞职，但对消费者造成的损失经营者表示愿意承担。工作人员向就此向双方进行了《消法》的宣传，并向经营者指出，展机与新机包装应当有明显区别，且销售人员的职务行为也是经营者行为，故经营者应当承担该责任。销售人员违反规定造成经营者的损失，经营者可向销售人员进行追偿。

  最终，通过消委会工作人员的努力调解，双方达成协议：1、赔偿现金9500元；2、赔偿苹果6Ｓplus 32Ｇ新机1台；3、为用户提供三个月线）元。

  2017年11月16下午，消费者姜女士到东区消委会大渡口分会投诉称：2017年7月，因听信五十四金福领秀一美容院负责人宣传，便在该处购买了价值接近九万元的塑身衣5件，穿了半年后发现并无经营者宣传的效果，还造成了自身损伤，现想要退款。

  接到投诉后，分会工作人员调查后得知，消费者2017年7月在该美容院做美容时，负责人便向其宣传自己经营的某塑身衣有减肥、排毒、淡化色素、矫正脊柱等功效。由于消费者知道自身有轻微脊柱侧弯的情况，便一次性购买了5件，购买总价为89828元。

  使用一周后，消费者出现胸闷气短，气血不畅的现象，但在经营者的鼓励下消费者仍忍受着身体的种种不适症状。11月初，消费者最终因塑身衣透气性差，引起皮肤感染，毛囊发炎，并到医院就医。调查中，消费者出示了与经营者交流的微信聊天记录，对以上情况进行了证实。

  2017年11月22日，工作人员组织双方进行了调解，并达成协议：经营者在扣除购买塑身衣的成本后一次性赔偿消费者57400元。持续了四个月之久的消费纠纷终于得到了圆满的解决。

  2017年8月1日下午，消费者陈女士到西区某水上乐园玩耍，在玩水上滑道项目时，右腿和手部意外受伤，水上乐园工作人员立即将陈女士送到就近的攀枝花市第二人民医院就诊，经诊断需要住院治疗，由于陈女士家住在瓜子坪，便自行决定到密地医院进行了治疗，并要求经营者承担治疗费用，但电话联系经营者，让其先垫付治疗费用时，经营者告知陈女士“不在二医院治疗，就自行医治”，并拒绝承担产生的治疗费用。8月7日，消费者向西区消委会河门口分会进行投诉，要求该经营者承担医疗费用。

  分会工作人员在听取事情经过后，立即对此事件展开调查。在对水上乐园调查过程中，该负责人告知，陈女士在玩水上滑道项目时，由于自身恐惧，未按照工作人员要求滑行，落水时未立即离开水池，最后被其丈夫滑下来时踢伤，并且在事故发生第一时间里，园方一直在积极配合伤者的治疗，可是伤者及家人强烈要求不在二医院治疗，且后期在处理该事故时，伤者及家人态度很过激，言语中还故意诋毁公司形象，最后伤者及家人还自行离开二医院转到密地医院治疗，因为水上乐园是购买了相关的保险，需在指定医院进行医治，所以才未垫付医疗费用。

  在了解事件基本情况后，工作人员先行化解了双方情绪上的矛盾，并于2017年8月8日组织双方进行调解，最终达成调解协议：由水上乐园先行垫付陈女士住院治疗费10000元，待陈女士伤好后，再和保险公司一起三方作最终解决。

  2016年9月20日左右，经朋友介绍消费者朱先生找到经营者张某为自家新房安装防盗栏、塑钢窗、雨蓬，并交付预付款2000元，约定余下的3800元完工后支付。2017年3月，消费者发现不锈钢防盗栏、雨蓬出现不同程度的锈迹，便觉得材料有质量问题，找到经营者理论，经营者则认为这是正常现象并让消费者支付余款。2017年3月13日，消费者到西区消委会玉泉分会进行投诉，要求经营者进行赔偿。

  工作人员通过询问消费者了解到当初要求安装的防盗栏使用不锈钢材质，因是朋友介绍的商家，出于信任，交了预付款就没有找经营者签订书面合约，对材料要求就拿不出任何证据。分会工作人员又联系了经营者，经营者不承认自己安装的防盗栏有问题，态度很强硬。鉴于经营者的态度，工作人员让其做质量鉴定，可是双方对鉴定费用存在较大争议，经营者拒绝调解。

  为了维护消费者权益，工作人员分别与双方多次进行沟通，并联合市场监管执法人员实地察看了消费者安装的不锈钢材质，发现的确出现大面积锈迹，于是对经营者展开调查，在压力下，经营者同意调解，并达成协议：经营者退还消费者预付款500元，并且不再收取余款3800元。事后，西区市场监督管理局针对这类型材开展了抽检工作。

  2017年10月26日，消费者张女士到仁和某洗衣店干洗旗袍，取衣服发现购买价为8000元的旗袍面料损伤，现要求店家赔偿，双方发生争议，向仁和区消委会投诉。

  仁和区消委会工作人员接到投诉后，针对双方对于旗袍的价值、旗袍干洗后的损坏情况存在分歧的现状，分别对当事双方进行单独沟通交流，最终达成调解结果：洗衣店赔付张女士2000元人民币，双方达成谅解。

  消费者杨先生在米易某通讯店购买了一部某品牌手机。2017年7月13日消费者在露天作业过程中放在裤兜里的手机突然发生自燃并将杨某的左大腿烧伤。事后，消费者找到该通讯店交涉，经营者胡某当天为杨某换了一部OPPO手机，但对于消费者受伤一事拒不承担责任。7月17日消费者向米易县消委会投诉，要求经营者承担治疗费用。

  米易县消委会工作人员对事件经过进行了调查核实。经查：消费者于2016年12月2日在经营者处以1999.00元的价格购买了一部某品牌手机。该手机于2017年7月13日上午10点多钟（当时杨某正在攀枝花市某工地上露天作业----架房屋地梁）突然燃烧起来并将杨某的左边大腿烧伤。杨某大腿被烧伤后他就近在某小诊所做了临时救治处理。7月18日消费者听从消委会工作人员建议，到县医院进一步进行了治疗。另一方面，工作人员对经营者进行了法律法规的宣传，并督促经营者履行义务，为消费者杨某垫付必要的医疗费，并及时与手机售后和生产厂家取得联系，做好相关事宜的协调。

  应工作人员要求经营者提供了营业执照、质检报告、进货单、燃烧手机图片、手机生产厂家的专业检查分析资料等，根据分析“该手机出现燃烧是在外力冲击导致的屏破裂，手机电池受外力挤压严重凹陷变形，导致电芯内部电极破损和层间短路，最终引发手机过热燃烧。”

  工作人员根据相关证据认为：该手机发生自燃可能是消费者在露天野外作业注意不够，加上高温天气所发生的意外。并组织双方进行了调解，最终达成和解协议：1、由经营者为消费者免费提供同型号同规格的新手机一部；2、消费者杨某受伤就医产生的医疗费用计4600.00元由经营者承担。

  2016年5月9日，车主孙先生在攀枝花市奥迪4S店购得奥迪Q3一辆，价值约31万元。三个月后，其女儿在一次洗车中，洗车人员告知方向盘万向轴有三处不同程度的生锈。截至2016年11月9日下午孙先生到维权站投诉时，万向轴已呈大面积生锈。车主孙先生要求奥迪4S店给予不低于人民币3万的赔偿并更换生锈部件，或者自己补偿4S店1万元后更换新车。最初奥迪4S店表示如果车主同意，当即补偿四千元现金给孙先生，并更换生锈部件，但车主孙先生又不同意。双方在争论中闹僵， 4S店表示不再履行之前承诺。消费者遂向市汽车流通商会维权站进行投诉。

  1、2016年11月10日，市汽车流通商会维权站人员到奥迪4S店了解情况。该4S店售后服务负责人回复：奥迪4S店只能免费为车主更换生锈部件。鉴于车主的要求超出国家三包范围，加之前期车主不理性的维权举动，建议消费者要走诉讼途径，奥迪4S店将积极应诉。维权站工作人员转而做消费者的工作，但消费者情绪激动，认为该车存在质量问题，且极有可能是“水泡车”，4S店存在销售欺诈行为。鉴于双方分歧太大，维权站前期调解工作失败并及时向市消委会作了汇报。

  2、市消委会针对此案进行了认真研究，发现消费者坚持换车是担心该车为“泡水车”，于是决定邀请省消委会汽车专家委员会（以下简称专委会）专家为消费的人提供专业咨询服务。

  2月21日，专委会专家赴攀与服务站、消费者一同将该车开至4S店利用专业设备进行全面检查，检查过程中专家详细为广大购买的人讲解了“泡水车”的辨识方法，并指导消费者逐一进行了排除，明确了该车出现的问题是单个部件瑕疵，是小概率事件，解除了消费者的疑虑，同时建议4S店与消费者再次进行协商，最终达成协议：a、经营者免费为广大购买的人更换生锈部件，检测合格后交车；b、经营者以消费券的形式赠送车主孙先生两次保养，保养内容包含更换机油，滤芯，测四轮定位等项目。